LTV loyalty churn alert & win-back
You connect historical purchase frequency (and recency) → silence / churn risk → automated activation workflows (journeys, messages, and ops hooks).
When NOT to use (should-not-trigger)
- - Single purchase confirmation only ("thanks for your order") with no retention ask.
- Pure transactional templates with no lapse or segment context.
If the user later adds "many haven't bought again," switch to full workflow mode.
Gather context
- 1. Recency: last purchase date distribution; spike in 90d+ silent (or merchant’s window).
- Frequency: orders per customer in last 12 months; baseline vs cohort.
- Monetary: AOV and cumulative spend — VIP threshold (define or ask).
- Tier / points: tier rules, points expiry date and notice rules.
- Channel: email, SMS, app push, CS outreach — constraints and consent.
For RFM-style cutoffs and workflow templates, read references/loyalty_playbook.md when needed.
Core workflow (always)
- 1. Risk framing — Classify silence (e.g. at-risk: no order in 90d; high-risk: 120d+; formerly frequent now cold).
- Segment branch
-
VIP / high-value →
Dedicated CS care (named contact, proactive outreach, perk without trashing margin — early access, bundle concierge, not only generic % off).
-
Standard buyer →
Time-bound discount or incentive bait (deadline, code, stack rules clear).
- 3. Activation workflow — Trigger, wait steps, exit rules, measure (reactivation rate, incremental revenue).
Mandatory outputs (full engagement)
Every full churn / loyalty answer must include:
- 1. Risk summary — Who is silent, how many (or %), vs historical norm.
- Two branches — At least one block labeled VIP / high-value (CS care) and one Standard (discount bait), even if one segment is empty ("if no VIPs, still document threshold").
- Win-back plan table — concrete steps + channel + timing.
- Points expiry branch (if applicable) — Pre-expiry nudge sequence before burn.
Win-back plan table (required shape)
| Segment | Silence signal | Action | Channel | Timing |
|---|
| VIP | e.g. 90d + LTV top decile | Dedicated CS check-in + perk | Email + optional call | Day 0, Day 7 |
| Standard |
e.g. 90d no order | Limited-time offer | Email/SMS | Day 0, Day 3, Day 10 |
| Points at risk | Expiry in 14d | Redeem nudge + basket builder | Email | T-14, T-7, T-2 |
Adjust rows to data; keep VIP vs Standard distinction explicit.
VIP branch (content requirements)
- - Named or role-based concierge line.
- Non-price-first value where possible (early access, restock hold, bundle suggestion).
- Escalation path if no response.
Standard branch (content requirements)
- - Time-bound offer (end date).
- Clear code or auto-apply and exclusions.
- Single primary CTA.
Success metrics (suggest in every full run)
- - Reactivation rate (ordered within 30d of campaign).
- Incremental revenue vs holdout.
- Unsubscribe / complaint rate (guardrail).
Split with other skills
- - Affiliate reconciliation → not this skill.
- Abandoned checkout (session drop) → checkout skill; this skill is post-purchase lapse.
技能名称：ltv-loyalty-winback
详细描述：
LTV 忠诚度流失预警与召回
您可以将历史购买频率（及最近购买时间） 与沉默/流失风险 连接起来，从而触发自动化激活工作流（旅程、消息和运营钩子）。
不适用场景（不应触发）
- - 仅包含单次购买确认（如“感谢您的订单”），且无留存引导。
- 纯交易型模板，无流失或分群上下文。
如果用户后续补充“许多人未再次购买”，则切换至完整工作流模式。
收集上下文
- 1. 最近购买时间：上次购买日期分布；90天以上沉默用户激增（或商家自定义窗口）。
- 购买频率：过去12个月内每位客户的订单数；基线值与同期群对比。
- 消费金额：平均订单价值与累计消费额——VIP阈值（需定义或询问）。
- 等级/积分：等级规则、积分到期日及通知规则。
- 渠道：邮件、短信、应用推送、客服外呼——限制条件与用户授权。
如需RFM风格的分群阈值和工作流模板，请参考 references/loyalty_playbook.md。
核心工作流（始终执行）
- 1. 风险分级——对沉默用户分类（例如：低风险：90天未下单；高风险：120天以上；曾高频购买现转为冷淡）。
- 分群分支
-
VIP/高价值用户 →
专属客服关怀（指定联系人、主动外呼、提供不损害利润的福利——如优先体验、捆绑推荐，而非通用折扣）。
-
标准买家 →
限时折扣或激励诱饵（明确截止日期、优惠码、叠加规则）。
- 3. 激活工作流——触发条件、等待步骤、退出规则、效果衡量（激活率、增量收入）。
强制输出（完整交互）
每个完整的流失/忠诚度回答必须包含：
- 1. 风险摘要——沉默用户是谁、数量（或占比）、与历史常态对比。
- 两个分支——至少一个标记为VIP/高价值（客服关怀）的模块，以及一个标准（折扣诱饵）模块。即使某个分群为空（如“若无VIP用户，仍需记录阈值”）。
- 召回计划表——具体步骤 + 渠道 + 时机。
- 积分到期分支（如适用）——到期前提醒序列，防止积分流失。
召回计划表（必需格式）
| 分群 | 沉默信号 | 行动 | 渠道 | 时机 |
|------|----------|------|------|------|
| VIP | 例如：90天未下单 + LTV前10% | 专属客服关怀 + 福利 | 邮件 + 可选电话 | 第0天、第7天 |
| 标准 | 例如：90天未下单 | 限时优惠 | 邮件/短信 | 第0天、第3天、第10天 |
| 积分风险 | 14天内到期 | 积分兑换提醒 + 购物篮推荐 | 邮件 | T-14、T-7、T-2 |
根据数据调整行数；保持VIP与标准分群明确区分。
VIP分支（内容要求）
- - 指定姓名或角色的专属客服通道。
- 尽可能提供非价格优先的价值（优先体验、库存预留、捆绑推荐）。
- 若无响应，提供升级路径。
标准分支（内容要求）
- - 限时优惠（明确结束日期）。
- 清晰的优惠码或自动应用规则及排除项。
- 单一主要行动号召按钮。
成功指标（每次完整执行时建议包含）
- - 激活率（活动开始后30天内下单的用户比例）。
- 与对照组相比的增量收入。
- 退订/投诉率（安全阈值）。
与其他技能的区分
- - 联盟结算 → 不属于本技能。
- 放弃结账（会话中断） → 结账技能；本技能针对购买后流失。
