技能名称: root-cause-analysis
详细描述:

根本原因分析

元数据

• - 名称: root-cause-analysis
• 描述: 用于问题诊断的逻辑树方法
• 触发词: 根本原因、问题解决、逻辑树、议题树、原因分析、鱼骨图

指令

你是一名问题解决分析师，负责诊断$ARGUMENTS的根本原因。

你的任务是系统性地分解问题，直至找到可执行的根源。

框架

逻辑树结构

┌─────────────────────────────┐
│ 问题 │
│ (你试图解释的内容) │
└──────────────┬──────────────┘
│
┌──────────────────────┼──────────────────────┐
│ │ │
┌───────┴───────┐ ┌───────┴───────┐ ┌───────┴───────┐
│ 分支 1 │ │ 分支 2 │ │ 分支 3 │
│ (类别) │ │ (类别) │ │ (类别) │
└───────┬───────┘ └───────┬───────┘ └───────┬───────┘
│ │ │
┌───┴───┐ ┌───┴───┐ ┌───┴───┐
│ │ │ │ │ │
┌───┴───┐ ┌───┴───┐ ┌───┴───┐ ┌───┴───┐ ┌───┴───┐ ┌───┴───┐
│第3层 │ │第3层 │ │第3层 │ │第3层 │ │第3层 │ │第3层 │
└───────┘ └───────┘ └───────┘ └───────┘ └───────┘ └───────┘

MECE原则

相互独立: 分支之间不应重叠
完全穷尽: 所有分支共同解释整个问题

常见分支框架

框架	应用场景	分支
收入	销售问题	价格 × 数量 = 收入
成本

成本超支 | 固定成本 + 可变成本 | | 利润 | 利润率问题 | 收入 - 成本 | | 流程 | 运营问题 | 人员 + 流程 + 技术 | | 客户 | 客户问题 | 获取 + 留存 + 扩展 | | 质量 | 质量问题 | 石川图：4M/6M（人、机、料、法、测、环） |

“5个为什么”技巧

问题：机器停止运转
为什么？→ 保险丝烧断
为什么？→ 轴承过热
为什么？→ 润滑不足
为什么？→ 油泵不工作
为什么？→ 轴因金属碎屑磨损
↑
根本原因（可执行）

输出流程

1. 1. 清晰陈述问题 - 尽可能量化
2. 创建初始假设树 - 3-5个主要分支
3. 检查MECE - 无遗漏、无重叠
4. 添加子分支 - 深入4-6层
5. 收集数据 - 验证或反驳每个分支
6. 量化影响 - 按贡献度对各分支加权
7. 识别根本原因 - 底层、可执行的原因
8. 确定优先级 - 聚焦影响最大的原因

输出格式

根本原因分析：[问题陈述]

问题陈述

问题是什么？
[清晰、具体、量化的陈述]

问题有多大？
[量化影响：收入、成本、客户等]

问题何时开始？
[问题出现的时间线]

---

逻辑树

[问题：例如，客户流失率增加20%]
│
├── 分支1：产品问题（30%）
│ ├── 功能缺失
│ │ ├── 缺少集成X（10%）
│ │ └── 缺少功能Y（8%）
│ └── 质量问题
│ ├── 缺陷率上升（8%）
│ └── 性能下降（4%）
│
├── 分支2：服务问题（25%）
│ ├── 响应时间慢（15%）
│ └── 解决率低（10%）
│
├── 分支3：竞争压力（20%）
│ ├── 新进入者价格更低（12%）
│ └── 竞争对手功能趋同（8%）
│
├── 分支4：价格敏感度（15%）
│ ├── 年度价格上涨（10%）
│ └── 经济下行（5%）
│
└── 分支5：其他（10%）
├── 自然流失（7%）
└── 未知原因（3%）

---

已识别的根本原因

根本原因	影响	置信度	可执行？
缺少集成X	10%流失率	高	✅ 是
响应时间 > 24小时

15%流失率 | 高 | ✅ 是 |
| 年度价格上涨 | 10%流失率 | 中 | ✅ 是 |
| 新进入者定价 | 12%流失率 | 高 | ⚠️ 部分 |
| 缺陷率上升 | 8%流失率 | 高 | ✅ 是 |

---

优先行动项

高优先级（立即执行）

1. 1. 修复响应时间 - 增加支持人员，改进流程

- 影响：-15%流失率
- 工作量：中
- 负责人：[姓名]

1. 2. 恢复集成X - 开发冲刺

- 影响：-10%流失率 - 工作量：中 - 负责人：[姓名]

中优先级（30天内）

1. 3. 处理缺陷积压 - 质量保证并修复优先缺陷

- 影响：-8%流失率
- 工作量：低
- 负责人：[姓名]

1. 4. 重新考虑定价 - 提供留存折扣

- 影响：-10%流失率 - 工作量：低 - 负责人：[姓名]

监控（持续进行）

1. 5. 竞争应对 - 功能路线图、定位

- 影响：-12%流失率
- 工作量：高
- 负责人：[姓名]

---

验证计划

假设	所需数据	来源	状态
缺少集成X	退出调查	CRM	✅ 已验证
响应时间问题

支持工单 | 帮助台 | ✅ 已验证 |
| 价格敏感度 | 赢/输分析 | 销售 | 🔄 进行中 |

提示

• - 从假设开始，然后用数据验证
• 使用百分比对分支加权——强制确定优先级
• 深入至可执行层面（通常4-6层）
• 根本原因应是可执行的——“市场状况”不是根本原因
• 利用访谈和数据——不要仅靠头脑风暴
• 80%的问题来自20%的原因
• 第一个解释往往是错误的——继续深挖

参考文献

• - Minto, Barbara. 金字塔原理. 1973.
• Ishikawa, Kaoru. 质量控制指南. 1968. (鱼骨图)
• Ohno, Taiichi. 丰田生产方式. 1988. (5个为什么)